AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DA CLIENTELA DE UNIDADES DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO DA REDE HOTELEIRA DO MUNICÍPIO DE PATOS-PB

Resumo

A avaliação do nível de satisfação da clientela tem sido relacionada com a qualidade do serviço de hotelaria. Dessa forma, a melhoria do índice de satisfação da clientela no âmbito da Alimentação Coletiva demonstra a importância na capacitação dos funcionários das UAN’s da rede hoteleira. A pesquisa teve como objetivo avaliar a satisfação da clientela acerca da qualidade do ambiente e dos serviços oferecidos nas Unidades de Alimentação e Nutrição de hotéis do Município de Patos. Trata-se de uma pesquisa de caráter descritivo, explicativo e de campo, com abordagem quantitativa, em que foram avaliadas três UAN’s hoteleiras do município de Patos, por meio de um questionário de observação sobre a satisfação dos clientes para com os serviços de alimentação. A população da pesquisa foi composta por 150 clientes. O questionário apresentou 15 questões objetivas, onde foram analisados a organização do ambiente, os aspectos relacionados à habilidade dos funcionários, disposição da prestação de serviços, apresentação dos funcionários, variedade do cardápio e a disponibilidade de tempo para refeição. Foram aplicados no período matutino, no horário em que os hóspedes estavam realizando o café da manhã oferecido pelo hotel. Ao término da coleta de dados, realizou-se uma qualificação em atendimento aos clientes para os colaboradores e o material utilizado foi uma cartilha elaborada para treinamento, além de plaquinhas lúdicas. Evidenciou-se que a maioria dos hóspedes do Hotel A encontravam-se satisfeitos ou muito satisfeitos com os itens relacionados a organização do ambiente e a prestação de serviços. Com relação ao hotel B, nos itens estrutura e limpeza do ambiente e distribuição das mesas, 100% da amostra afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos. Nos demais itens, menos de 5% identificaram os quesitos como razoáveis. Em contrapartida, a maioria da clientela do hotel C encontrava-se satisfeito ou apresentavam índice de satisfação razoável. Quanto ao grau de satisfação geral com o restaurante do hotel, 40% estavam muito satisfeitos com o Hotel A; 28% com o Hotel B, e apenas 2% dos hóspedes com o Hotel C. Portanto, é necessário elaborar estratégias que visem à melhoria da satisfação dos funcionários no ambiente de trabalho e, consequentemente, ao aumento da satisfação do cliente. Para isso, a capacitação profissional deve fazer com que os funcionários trabalhem com mais empenho e contentamento, gerando, assim, benefícios aos hotéis.